Como definido por Philip B. Crosby em seu livro Quality Is Free, o custo da qualidade tem dois componentes principais: o custo da boa qualidade (ou o custo da conformidade) e o custo da má qualidade (ou o custo da não conformidade).

O custo da má qualidade afeta:

• Custos internos e externos decorrentes do não atendimento de requisitos.

O custo da boa qualidade afeta:

• Custos para investir na prevenção de não conformidade com requisitos.
• Custos para avaliar um produto ou serviço quanto à conformidade com os requisitos.

Custo da má qualidade: custos internos de falha

Os custos de falha interna são custos causados por produtos ou serviços que não estão em conformidade com os requisitos ou necessidades do cliente/usuário e são encontrados antes da entrega de produtos e serviços a clientes externos. De outra forma, teriam levado o cliente a não ficar satisfeito. As deficiências são causadas tanto por erros nos produtos quanto por ineficiências nos processos. Exemplos incluem os custos para:

• Retrabalho
• Atrasos
• Pendências
• Investigação de falhas
• Retestes
• Desqualificação como fornecedor
• Inatividade
• Falta de flexibilidade e adaptabilidade

Custo da má qualidade: custos externos de falha

Os custos externos de falhas são custos causados por deficiências encontradas após a entrega de produtos e serviços a clientes externos, que levam à insatisfação do cliente. Exemplos incluem os custos para:

• Reclamações
• Consertos, trocas e refazer serviços
• Garantias
• Problemas de relacionamento com os clientes
• Perdas por redução de vendas
• Custos ambientais

Custo da Boa Qualidade: Custos de Prevenção

Os custos de prevenção são custos de todas as atividades que são projetados para evitar que a má qualidade surja em produtos ou serviços. Exemplos incluem os custos para:

• Política e programa de qualidade
• Avaliação de fornecedores
• Revisão de novos produtos
• À prova de erros
• Avaliações de capacidade
• Reuniões de equipe de melhoria de qualidade
• Projetos de melhoria de qualidade
• Educação e treinamento de qualidade

Custo da Boa Qualidade: Custos de Avaliação

Os custos de avaliação são custos que ocorrem devido à necessidade de controlar produtos e serviços para garantir um alto nível de qualidade em todas as etapas, conformidade com os padrões de qualidade e requisitos de desempenho. Exemplos incluem os custos para:

• Verificação e teste de bens e serviços adquiridos
• Inspeção/teste final e em processo
• Testes de campo
• Auditorias de produtos, processos ou serviços
• Calibração de equipamentos de medição e teste

Os custos totais da qualidade são, a soma desses custos.

O custo da baixa qualidade para uma empresa pode ser alto e comprometer parte significativa da sua receita. É imprescindível identificar os problemas precocemente para reduzir o impacto nos custos, nos recursos operacionais, na reputação da empresa/marca e, o mais importante, na saúde e segurança dos seus consumidores.

A melhor forma de garantir a qualidade dos produtos/serviços e a redução de custos/desperdícios é através da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).

Autor: Ana Paula Bertelle
Farmacêutica/ LSS Black Belt/ Validação/ Gestão de projetos/ Melhoria contínua.

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